日前，海南省腫瘤醫(yī)院召開(kāi)服務(wù)體系建設(shè)工作推進(jìn)會(huì)，對(duì)全院服務(wù)體系建設(shè)工作進(jìn)行再梳理、再總結(jié)、再改進(jìn)。院黨委書(shū)記、執(zhí)行院長(zhǎng)石耀輝出席會(huì)議并講話，會(huì)議由副院長(zhǎng)王治英主持。
據(jù)悉，服務(wù)體系建設(shè)是醫(yī)院持續(xù)推進(jìn)“1221”工程及“規(guī)范診療年”活動(dòng)的重要工作之一。醫(yī)院各相關(guān)部門(mén)秉承“以患者健康為中心”的服務(wù)理念、依照“服務(wù)體系建設(shè)”工作方案扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。
以門(mén)診就醫(yī)為例，門(mén)診是患者來(lái)院就診的第一站，直接影響其后續(xù)就醫(yī)選擇。為給患者提供滿意、舒心的就醫(yī)體驗(yàn)，門(mén)診從優(yōu)化就診流程、改善就診環(huán)境、提供自助服務(wù)等工作入手，不斷完善門(mén)診服務(wù)管理體系。
此外，門(mén)診將“注重人文關(guān)懷”作為服務(wù)的核心內(nèi)涵。在門(mén)診大廳，增設(shè)志愿服務(wù)崗，隨處可見(jiàn)門(mén)診護(hù)士和“黃馬甲”志愿者忙碌的身影，他們熱情地為患者提供咨詢、指引、引領(lǐng)、分診、疏導(dǎo)、陪診、陪檢、查詢、繳費(fèi)、取藥等服務(wù)，讓患者一入院就獲得溫馨、便捷的就診體驗(yàn)。
護(hù)理是醫(yī)療工作的重要組成部分，為滿足患者精準(zhǔn)、連續(xù)及個(gè)性化的護(hù)理需求。護(hù)理部不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，探索“全病程服務(wù)管理”體系新模式，從院前準(zhǔn)備、院中個(gè)案管理和社工照護(hù)、院后遠(yuǎn)程健康管理三個(gè)維度進(jìn)行干預(yù)，開(kāi)啟跨團(tuán)隊(duì)、連續(xù)性、全程化的患者服務(wù)模式。
以院中全病程服務(wù)為例，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)一起制定患者個(gè)體化照護(hù)計(jì)劃，做到全員、全面、全程參與患者的管理。對(duì)于疑難患者，協(xié)調(diào)院內(nèi)資源，進(jìn)行MDT多學(xué)科護(hù)理會(huì)診，共同制定患者個(gè)體化護(hù)理方案，在患者圍手術(shù)期、化療期、放療期、靶向治療期、內(nèi)分泌治療期（追蹤隨訪期）全程閉環(huán)式管為不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)上，門(mén)診部、患服部、收費(fèi)處、醫(yī)務(wù)部、醫(yī)保辦、后勤部、護(hù)理部等各部門(mén)負(fù)責(zé)人，結(jié)合實(shí)際工作情況，依次匯報(bào)了關(guān)于“醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)”工作方案及改進(jìn)措施，重點(diǎn)圍繞門(mén)診就診、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、藥學(xué)服務(wù)、后勤服務(wù)、院前、院中、院后等全流程信息化服務(wù)展開(kāi)討論，并提出改進(jìn)建議。
石耀輝書(shū)記表示，患者滿意是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的生命線，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的核心目標(biāo)。提升患者滿意度，需站在患者的角度，全面了解患者及家屬的需求。他要求，各職能部門(mén)、各臨床醫(yī)技科室要牢固樹(shù)立“以患者健康為中心”的服務(wù)理念，以醫(yī)療技術(shù)為核心，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，努力為患者提供全方位、無(wú)縫隙、方便、快捷、高效的服務(wù)。
對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)及待解決的問(wèn)題，王治英副院長(zhǎng)表示，各部門(mén)要大力協(xié)作、持續(xù)改進(jìn)，要做好各階段服務(wù)流程對(duì)接，以醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ)，通過(guò)腫瘤?？铺厣?wù)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的品牌戰(zhàn)略，打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)體驗(yàn)新突破。
針對(duì)下一步工作，石耀輝書(shū)記指出，服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程和一種管理行為，相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)體系建設(shè)需清晰化、明確化、具體化、形象化、信息化、成果化?；挤孔鳛闋款^部門(mén)，需組織、管理、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)，對(duì)內(nèi)部員工做好引導(dǎo)，全面提升院內(nèi)職工服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)，抓緊落實(shí)推進(jìn)每項(xiàng)工作。他要求，服務(wù)無(wú)止境，需不斷學(xué)習(xí)、不斷推動(dòng)、不斷優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)，將服務(wù)體系建設(shè)成果運(yùn)用于醫(yī)院各項(xiàng)工作中，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
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文/護(hù)理部 王靜